こんにちは。リリーです。
当サイトへのご訪問ありがとうがざいます。
ここでは、ビジネスマナーについての「来客対応のマナーについて」書きました。
会社には、多くのお客様が来られます。
あなたの対応次第で会社に対するお客様の印象が変わることを理解し、心のこもった丁寧な対応を心がけたいものです。
Contents
来客対応の心得
公私を問わず、お客様を迎える時には、身だしなみを整え、応接室など来客を迎える場所の環境整備をしておくことが大切です。
以下のポイントを参考にして厳しい目でチェックをしておきましょう。
・応接室などを使用する場合は、事前に予約し受付係に来客があることを告げる
・先客の茶器・灰皿など片付けられているか
・テーブルの上はきれいに拭かれているか。応接セットは整っているか
・床にゴミが落ちていないか。絨毯や壁が汚れていないか
・室内灯はついているか。冷暖房の温度設定かは快適。換気はされているか
・メモや筆記用具などの備品は揃っているか
・テーブルクロスやソファカバーは汚れていないか。シワなどはないか
・部屋の隅や棚など、隅々まで綺麗になっているか
また、打ち合わせなどで来客がある場合は、事前に資料を用意し、お客様が持ち帰る封筒も準備しておきましょう。
受付のマナー
受付の印象は、会社全体の印象に影響します。お客様には、常に明るく、公平な態度で接しましょう。
受付の基本の流れは、以下の通りです。
・お客様に気づいたら、すぐに立ち上がって笑顔で挨拶する
・お客様が会社名、名前、面会の約束の有無を告げたら「いつもお世話になっております」と挨拶し、
面会の約束がある場合は「おまちしておりました」と告げる
・取次のために名刺を出されたら、胸の位置で預かり、名指し人に確認する旨をお客様に伝え、椅子があれば座ってお待ちいただく。
預かった名刺は名差し人に渡すか、確認後にお客様にお返しする
・約束がなく、取次ぐべきかわからない時は、先方の名前や会社名と用件を確認し、
名指し人の在・不在はふせて「(社内にいるかどうか)お調べいたします。
少々お待ちください」と告げて、面会するかどうかを本人に確認してから取り次ぐ。
また、不在の場合は「あいにく○○は外出しております(所用で席を外しております)がいかがいたしましょうか」と告げ、
用件を伺い、伝言を確認する
・一度に数名のお客様が来られた時、先着順に対応、顔見知りを優先したりしない
・取り次いだ後も、お客様が長く待たされたままになっていないか、常に気を配る。
また、名指し人が来る時間などを憶測で言うのは混乱のもとなので避ける
ご案内
①廊下の誘導
廊下を案内する場合、来客には通路の真ん中を歩いていただくようにして、自分はお客様の斜め前を歩きます。
お客様の歩く速さに合わせるようにしましょう。
曲がり角では立ち止まり、改めて方向を指し示して「こちらでございます」と誘導します。
②エレベーターの乗降
複数のお客様をご案内する場合は、「○階でございます」行き先を告げてから、「お先に失礼いたします」と先に乗り、
ドアボタンを押してお客様を招き入れ、降りる時はお客様を先にします。
お客様が一人の場合は、外側のボタンを押すか、扉を手で押さえて、お客様に先に乗り込んでもらってもかまいません。
操作パネルの前に人がいる時は、お客様の先に乗せ、自分は後に乗って行き先を告げます。降りる時もお客様が先です。
③応接室のドアの開閉
応接室に付いたら、「こちらでございます」と言い、必ず軽くノックをしてからドアを開けます。
ドアが外開きの時はドアを引いてお客様を先に案内し、内開きの時は先に入ってドア押さえ、「どうぞ」とお客様を招き入れるようにします。
④応接室の席次
応接室に入ったら、「○○は間もなく参りますので、こちらに掛けてお待ちください」と言って、上席を進めます。
コートや傘などの持ち物を預かり、「こちらにお預かりしておきます」と場所を知らせます。
応接室の表示を「使用中」にするのも忘れないようにしましょう。
茶菓応対
応接室の客様をご案内したら、速やかに茶華を出します。あらかじ来客が分かっている時は、事前に準備をしてしておくとよいでしょう。
＜茶華対応の手順＞
①お茶を運ぶ
お茶は一人でも必ずお盆に乗せて運びます。
運ぶ途中でお茶がこぼれて茶托が濡れないように、湯飲みと茶托は重ねずに別々のお盆の上に乗せ、布巾を添えます。
②応接室に入る
必ずノック（軽く2～３回）をし、「失礼します」と声をかけてからドアをゆっくり開けて室内に入り、会釈をします。
③お客様にお茶を出す
お茶は上席のお客様から順に出します。まず、サイドテーブルかテーブルの箸にお盆を置き、茶托に湯飲みをのせてから一人ずつお茶を出します。
テーブルが狭く、お盆の置き場がない場合は左手にお盆を持ち、右手で出します。茶托や湯飲みが濡れていたらさっと布巾で拭き取りましょう。
運ぶ時は茶托を右手で持ち、左手を添えて、お客様の上位者から順に出します。お茶はお客様の下座側から出すのが基本ですが、
ビジネスシーンでは会議や面談の邪魔にならないように、出しやすい方空で構いません。
湯飲みは、柄がお客様の帳面に来るように置きます。湯飲みは、書類などが広がっていないところに邪魔にならない用に置きますが、
基本はお役様が飲みやすいように右手側にするとよいでしょう。
④社内の人にお茶を出す
お客様と同じ湯飲みを使い、出すときは社内の上位者から出します。
⑤菓子を出す場合
原則として、菓子はお客様の左手側に、お茶は右手側に出します。出す順番は、本来はお菓子が先でお茶が後ですが、出す位置を優先させ、
出しやすければお茶が先でも構いません。
⑥退室する
お盆の表を外側にして、ドアを右手で開けるため、お盆は左手で体の左側面につけて持ち、ドアの近くで立ち止まり、軽く一礼してから退室します。
⑦お茶を下げる
お茶を下げる時はお客様から先に下げ、お盆を左手に持って右手で湯飲みをお盆にのせます。
出迎えた見送りのマナー
会社にとって特に大切なお客様が来社される場合は、歓迎の意を表すために受付や玄関ホールまで出迎え、帰りは見送りをします。
①お出迎え
面談の時間より少し前に出迎えの場所で待機します。事前に受付を済ませるなどして、速やかにお客様をご案内できるように準備し、お客様がいらしたら
「おまちしておりました」と笑顔で近づき、出迎えます。
②お見送り
面会が終わったら、応接室から出てお客様を見送るのが通常の礼儀です。挨拶と共にお辞儀をして、しばらく後ろ姿を見送ります。
エレベーターまで見送る場合は、お客様がエレベーターに乗る時に一礼し、ドアが閉まるまで見送ります。
更に丁寧な見送りでは、受付や建物の外まで案内しし、姿が見えなくなるまで見送ったり、車の場合は車が動き出したら一礼し、走り去るまで見送ります。
お客様を見送ったら、すぐに部屋を片付けます。お客様の忘れ物がないかも併せてチェックしましょう。
接客のマナー
得意先や関係先とよりよい関係を構築するために、社外で接遇することを「接待」と言います。
接待は仕事の延長線なので、節度を持って臨みましょう。
接待する時の心得
・相手の都合を最優先に日程を決める
・接待の目的や相手の趣味・嗜好に合わせて、店や場所を決める
・相手に喜んでもらえるように配慮する
・早めの店の予約し、あらかじめ日時、人数、メニューなどを決めて、接待であることなどを係に伝える
・待ち合わせの場所には相手より早くついて迎える
・請求書を送ってもらうようにするか、その場所で支払うときは相手にき気付かれないように代金の支払いを済ませる
接待を受ける時の心得
・接待を受けるかどうかを上司に相談するなど、慎重に対応する
・担当者からの個人的な誘いでも、会社との関係を考えて判断する
・飲みすぎたり、ハメを外したりしない
・仕事に関して、無責任な発言や約束はしない
・感謝の気持ちはその場できちんと伝え、後日お礼の電話や手紙、メールを速かに送る
まとめ
受付の基本は、お客様を気遣い、大切にもてなす心を明るい笑顔や丁寧でスムーズな対応や行動で示すことです。
専任の受付係がいない場合は社員が一人一人が来客に注意し、来客があったら積極的に声をかけて、速やかに対応するようにしましょう。
また、茶菓対応の基本は、「おもてなしの心」です。
一杯のお茶にも心を込め、少しでも美味しく、熱いものを熱いうちに、冷たいものは冷たいうちに出すのが原則です。
ただし、ビジネスシーンでは仕事の話を中断させないように、速やかで控えめな対応が何より求められます。
「終わり良ければ総て良し」という諺がありますが、丁寧なお見送りは、自分が来客として大切にされていたことを最後まで実感させる行為です。
更にインパクトがあるのはお出迎えです。
どちらも、自分のテリトリーからより遠くに出ることによって、相手を大切に思う気持ちの大きさを示すことになります。
全てのお客様に丁寧な接遇をすることが原則ですが、より重要なお客様には、それに応じた相応も必要です。
接待の目的は友好的な人間関係の構築にありますが、飲食が伴う場合が多く、話題選びや食事のマナーなどにも配慮が必要です。
お酒が入っても、常に品格ある言動が求められます。